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18 Dezember, 2014 - 11:48
 

Garantie, Umtausch & Co. - Diese Rechte haben Sie als Kunde

Wer ein Kind erwartet, muss viele Sachen neu kaufen. Aber nicht immer hält ein Artikel auch das, was er verspricht. Viele Menschen wissen überhaupt nicht, welche Rechte sie bei Reklamationen haben.

© GiZGRAPHICS - Fotolia.com

Für Ihr gutes Geld können Sie auch einwandfreie Ware erwarten. Aus diesem Grunde hat der Gesetzgeber umfangreiche Kundenrechte für den Fall einer Reklamation vorgesehen. Aber nur, wenn Sie darüber Bescheid wissen, können Sie Ihre Ansprüche auch selbstbewusst durchsetzen.


Wann man einen Artikel umtauschen kann


Es ist ein weitverbreiteter Irrtum, dass jeder Vertrag innerhalb von 2 Wochen ohne Begründung widerrufen werden darf. Ein solches Rücktrittsrecht existiert nämlich schlichtweg nicht. Nachdem jeder noch so kleine Kauf einen gültigen Vertrag darstellt, können Sie folglich auch eine mängelfreie Ware nicht einfach so zurückgegeben und Ihr Geld zurückverlangen. Lediglich bei Fernabsatzverträgen, also beispielsweise Bestellungen im Internet, gibt es ein generelles Widerrufsrecht. Nachdem man mit Kundenfreundlichkeit aber bekanntlich punkten kann, werben inzwischen viele Geschäfte ganz offensiv mit einem Umtausch ohne Diskussionen, falls dem Käufer ein Artikel nicht gefällt oder er diesen aus anderen persönlichen Gründen nicht behalten möchte. Ansonsten sind Sie auf das Entgegenkommen des Verkäufers angewiesen, denn einen Rechtsanspruch auf Umtausch gibt es definitiv nicht.


Was man unter Gewährleistung versteht


Ein Verkäufer hat dafür einzustehen, dass eine Kaufsache bei der Übergabe frei von Mängeln ist. Das nennt man Gewährleistungspflicht bzw. Sachmängelhaftung. Als Kunde haben Sie also einen gesetzlichen Anspruch darauf, eine einwandfreie Ware zu bekommen. Erwerben Sie beispielsweise einen Kinderwagen, so muss sich dieser schieben und zusammenklappen lassen. Ist hingegen eine Achse gebrochen oder wackelt ein Rad, so wäre der Kinderwagen fehlerhaft. Ein Jurist würde dann sagen, dass ein Sachmangel vorliegt.


Der Anspruch auf eine mängelfreie Ware bezieht sich aber wohlgemerkt nur auf den Zeitpunkt des Kaufes. Anders als vielfach angenommen, haben Sie als Kunde keinen Anspruch darauf, dass ein Artikel besonders lang funktioniert. Da jedoch die meisten Mängel nicht gleich offensichtlich sind, sondern erst später auftreten, können Sie Reklamation innerhalb von zwei Jahren beim Verkäufer anzeigen. Was man umgangssprachlich als „zweijährige Garantie“ bezeichnet, meint also eigentlich nur die gesetzlich vorgesehene Verjährungsfrist.


Es ist also zu beweisen, dass ein Gegenstand bereits beim Kauf mangelhaft war. Bei Verbrauchergeschäften gilt hierbei in den ersten 6 Monaten nach dem Erwerb eine gesetzliche Vermutung zu Gunsten des Käufers. Dabei wird unterstellt, dass der Mangel schon immer vorgelegen hat. Allerdings steht es dem Verkäufer jederzeit frei, das Gegenteil zu beweisen – zum Beispiel, dass die Kinderwagenachse durch unsachgemäße Handhabung gebrochen ist. Nach einem halben Jahr dreht sich die Beweislastverteilung und Sie als Kunde müssen darlegen, dass der Gegenstand schon beim Kauf fehlerhaft war. Handelt es sich um einen uneinsichtigen Verkäufer, so werden Sie Ihre Ansprüche notfalls gerichtlich geltend machen müssen. Zusammenfassend kann man also feststellen, dass man als Kunde eigentlich nur in den ersten 6 Monaten nach dem Kauf wirklich gute Chancen bei einer Reklamation hat.


Steht schließlich fest, dass ein Mangel schon beim Kauf vorhanden war, so muss der Verkäufer diesen auf seine Kosten beseitigen. Der Gesetzgeber bezeichnet das als Nacherfüllung, welche entweder durch eine Reparatur (juristisch: Nachbesserung) oder einen Umtausch (juristisch: Nachlieferung) des mangelhaften Gegenstandes erfolgen kann.


Die Entscheidung, ob es zu einer Reparatur oder einem Umtausch kommt, liegt aber eindeutig beim Kunden und nicht beim Verkäufer. Möchte dieser also den Kinderwagen erst reparieren, müssen Sie sich darauf grundsätzlich nicht einlassen, sondern können sofort einen neuen Kinderwagen verlangen. Eine Ausnahme besteht nur dann, wenn dem Verkäufer ein unverhältnismäßiger Aufwand entstehen würde. Wäre an dem Kinderwagen also beispielsweise nur ein einzelnes Rad kaputt, werden Sie deswegen nicht gleich ein neues Gefährt bekommen. Was Sie ebenfalls nicht akzeptieren müssen, ist das unter Verkäufern so beliebte „Einschicken“: Hierbei wird behauptet, man müsse den defekten Artikel erst zum Hersteller senden, was sich über mehrere Wochen hinziehen könne. Richtig ist allerdings: Wie der Verkäufer das Problem im Innenverhältnis mit seinem Lieferanten regelt, muss nicht Ihr Problem als Kunde sein. Schließlich haben Sie nur mit dem Verkäufer einen Kaufvertrag geschlossen und nicht mit seinem Hersteller.


Wichtig:


Auch bei mangelhaften Waren haben Sie zunächst noch kein Umtauschrecht. Erst wenn der Verkäufer zwei erfolglose Nachbesserungsversuche unternommen hat, sind Sie berechtigt, vom Kaufvertrag zurückzutreten. In diesem Fall können Sie den Artikel zurückgeben und sich den Kaufpreis erstatten lassen. Ein sofortiger Rücktritt wäre nur dann möglich, wenn der Verkäufer die Nacherfüllung von Vornherein verweigert.


So verhalten Sie sich, wenn der Verkäufer seine eigenen Regeln aufstellen will


Manche Verkäufer versuchen, die bestehende Rechtslage zu umgehen und Reklamationen zu vermeiden. Hierbei werden mitunter schikanöse Bedingungen aufgestellt, um den Kunden abzuwimmeln und Reklamationen im Keim zu ersticken. Ob solche Regeln jedoch auch rechtlich zulässig sind, hängt davon ab, um welche Art von Reklamation es sich handelt:

  • Bei einem Umtausch aus Kulanz (das heißt ohne Vorliegen eines Mangels) steht es dem Verkäufer frei, seine eigenen Regeln zu machen. Aus diesem Grunde sind Bedingungen wie „reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen“ oder „Rückgabe nur ungeöffnet“ jederzeit erlaubt. Denn schließlich gibt es auch keinen gesetzlichen Anspruch auf Kulanz.
  • Davon zu unterscheiden ist eine Reklamation wegen eines Mangels, denn in diesem Fall muss sich der Verkäufer an geltendes Recht halten. Dieses sieht unter anderem vor, dass er sämtliche Kosten einer Reklamation tragen muss und diese unverzüglich zu erfolgen hat. Oftmals werden vom Kunden schikanöse Dinge verlangt - beispielsweise, dass er teure Service-Hotlines anruft, in einer Warteschlange am Serviceschalter ansteht oder die Originalverpackung mitbringt. Es kommt auch vor, dass Reklamationen einfach ignoriert werden oder eine extrem lange Bearbeitungszeit haben, um den Kunden mürbe zu machen. Rechtlich korrekt wäre allerdings, dass der Kunde einen Artikel wieder in den Laden zurückbringt oder – im Falle eines Versandhandels – kostenlos zurückschicken kann und dann umgehend Ersatz erhält. Bei einer berechtigten Mängelrüge kommt es auch keinesfalls darauf an, ob der Artikel preisreduziert war. Und ob der Verkäufer die Originalverpackung zurückbekommt, ist nun wirklich nicht Sache des Kunden.


Was man unter einer Garantie versteht


Viele Kunden gehen davon aus, dass die Begriffe „Gewährleistung“ und „Garantie“ identisch sind. Das ist falsch, denn es gibt erhebliche Unterschiede.

  • Als Gewährleistung bezeichnet man die Sachmängelhaftung, zu der ein Verkäufer gesetzlich verpflichtet ist und die auch nicht gänzlich ausgeschlossen werden kann. Diese stellt aber nur darauf ab, dass eine Ware zum Zeitpunkt des Kaufes fehlerfrei sein muss.
  • Auf eine Garantie hingegen gibt es keinen Rechtsanspruch. Es handelt sich dabei vielmehr um ein freiwilliges Versprechen des Herstellers oder Verkäufers, weil dieser beispielsweise von der Qualität seiner Ware überzeugt ist oder einen zusätzlichen Kaufanreiz schaffen will. Dementsprechend kann ein Verkäufer seine Garantiebedingungen auch beliebig festlegen („bis 100.000 Kilometer Laufleistung“) und muss sich an keine gesetzlichen Vorgaben halten.


Zu beachten ist, dass ein eventuelles Garantieversprechen immer nur zusätzlich zur gesetzlichen Sachmängelhaftung existieren kann. Die Haftung des Verkäufers kann durch eine Garantie also keinesfalls eingeschränkt oder ausgeschlossen werden. Es kommt immer wieder vor, dass Kunden einen Artikel reklamieren wollen und mit einem Verweis auf die Herstellergarantie abgewimmelt werden. Ein solches Verhalten muss man nicht akzeptieren, denn der Verkäufer will damit lediglich die ihm gesetzlich auferlegten Pflichten umgehen.
 

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Autor

Redaktion Vaterfreuden.de